2011년 10월 28일 구미강동병원 세미나실에서 제 6회고객지원센터 직무소양교육이 실시되었다. 전화응대 예절에대해서 다시한번 교육이 진행되었고,  이비인후과 윤보현님이 친절 사례자로 발표하였다.
발표된 내용을 공유하고 타산지석으로 삼고자 게시하고자한다.

 친절사례보고서
                                           
                                                                                       ent: 윤보현

안녕하십니까? 이비인후과 윤보현입니다.

친절과 불친절은 우리가 살아가는데 있어서 누구나 겪게 되는 일입니다.
그래서 사람들은 더욱 친절한 곳을 찾게 되고,한번 불친절을 경험한 사람이면
생각만 해도 기분이 나빠지고 화가 나며,다시는 가지 않는 경향이 있습니다.
이비인후과 친절 사례에 대해서 발표해 보겠습니다

한번은 급성 편도염으로 이비인후과 진료를 보러오신 분이 계셨습니다.
그분은 아버지와 함께 내원해주셨고,아버지되시는 분은 우리들이 말하는 별난분으로 엄청 까다로운 분이셨습니다.
역시나 진료대기시간이 길다며 언성을 높이셨고  주사한방 맞으면 빨리 낳는다고 계속해서 재촉만 하셨습니다.
아시다시피 급성 편도염은 금방 좋아지는 질환이 아니므로 일주일 정도 기간을 두고 지켜봐야 되는 질환으로 보호자분은 막무가내로 빨리치료를 해달라말했습니다.
전 참 이러지도 저러지도 못할 상황이였는데 문득 친절교육중 환자와의 동감표시를 해라라는 말이 떠올랐고 침착하게 보호자분과 점점 소통을 하기 시작하였습니다.
일단 보호자분 먼저 진정 시켜야 겠다는 생각이 들었고,편도염 치료에 대해 내가 알고있는 수준에서 자세히 설명해 드렸으며. 결국 입원치료을 결정하셨습니다.
입원치료 기간 내내 잦은 외래 방문과  예측불허 통증 호소로 저를 많이 곤란하게 만드셨습니다.
그래도 성에 차치 않으셨는지 보호자분은 외래에 출석체크라도 하시듯 외래에 내려 오셨고,
매번 똑같은 과장님과의 면담 과장님도 지치신지 그만 내려오시게 하시라며 말씀하셨습니다.
전 정말 곤란하고 어쩔 방법이 생각이 나지 않아 그냥 계속 똑같은 말을 듣더라도 보호자분이 생각만이라도 그래도 잘 봐주시는
이비인후과 과장님이라고 각인되게 봐달라고 과장님께 간곡하게 부탁드렸습니다.반복되는 진료지만 잘 봐주셨습니다.
그러자 입원치료 3일째 환자분의 증상은 차츰 호전이 되었고 5일째 한결 편해진 표정으로 퇴원하신다며 웃으며 인사하셨습니다.
퇴원할때 쯤 보호자분은 그 동안 너무 괴롭히고 가게되었다며 미안하고 고마웠다고 환한 미소로 인사하시며 퇴원하셨습니다.
모든 관심과 친절은 사람의 마음을 움직이게 한다는 것 을 새삼 느꼈습니다.
그래서 그날 이후로 저는 책상 머릿맡에 "관심을 가지고 부지런히 움직이자!!"라는 말을 붙혀 놓았습니다.
말처럼 항상 관심으로 부지런히 움직이는 마음가짐으로 환자들은 대할 것입니다
그리고 얼마전 그 환자분과 보호자분께서는 다시 외래를 찾아주셨습니다.다름이아닌
편도 수술을 받기위해 그리고 친절하게 잘 대해줘서 강동병원에서 수술을  받을려고 오셨다고 하셨습니다...ㅠㅠ
전 참 행복했습니다.궁하면 통한다는말은 거짓이 아니였구나라고 이계기로 좀더 나은 친절로 다가가는 이비인후과 되어 보겠습니다.